vragen over ruilen en retourneren
Hieronder staan de meest gestelde vragen over het ruilen en retourneren van de artikelen uit de online winkel. Kun je hier geen antwoord vinden op je vraag, neem dan kun je terecht bij onze klantenservice of in de winkel.
artikelen ruilen/retourneren - herroepingstermijn
Bijna alle artikelen die je via de website besteld hebt, kun je in de winkel binnen 30 dagen ruilen of retourneren. Het artikel moet wel onbeschadigd zijn en - voor zover redelijkerwijs mogelijk – in de originele verpakking zitten. Als je het artikel hebt gebruikt en dit reikt verder dan alleen het vaststellen van de kenmerken en de werking van het product, kan HEMA kosten in rekening brengen. Vergeet niet je aankoopbewijs/pakbon mee te nemen.
De herroepingstermijn voor internetbestellingen is 30 dagen.
Artikelen die je niet kunt ruilen of retourneren zijn: gebak, e-tickets en vouchers gekocht via hema.nl/tickets, beltegoed, cadeaukaarten, iTunes-kaarten, foto en alle artikelen die je zelf ontworpen hebt. Een lekker weg arrangement kun je alleen binnen 30 dagen ruilen voor een ander lekker weg arrangement.
retourneren in de winkel - geld terug - herroepingsformulier
Je kunt alle orders retourneren in de winkel, ook als ze bij je thuis bezorgd zijn of via Kiala geleverd zijn. Breng je retouren naar de afdeling Klantenservice, waar je meteen je geld terugkrijgt. En als je de gehele bestelling retourneert, krijg je ook de eventuele verzendkosten terug.
Als je wilt, kun je ook gebruik maken van het modelformulier voor herroeping. Hiertoe ben je niet verplicht; je kunt immers ook met je kassabon direct terecht bij onze klantenservice. Het werkt als volgt:- download de pdf van het herroepingsformulier
- vul deze in en print het formulier uit
- neem het compleet ingevulde formulier en de kassabon mee naar de winkel
- ga met het artikel en het formulier naar de afdeling klantenservice
- terugbetaling vindt direct plaats in de winkel
thuisbezorgorders retourneren via UPS (voorheen Kiala) - geld terug
Als je de order thuis hebt laten bezorgen, kun je je HEMA artikelen retourneren via UPS. Om de terugbetaling goed te kunnen verwerken, is het belangrijk dat je alleen op onderstaande manier terugstuurt. Bij iedere retourzending moet een retourformulier meegestuurd worden.
Ga als volgt te werk:
- controleer eerst het gewicht en de afmeting van je pakket: als het pakket zwaarder is dan 20 kilo of de langste zijde is langer dan 80 cm, dan kun je het alleen retourneren in de winkel
- download het retourformulier, print het uit en vul het in
- verpak de artikelen samen met het ingevulde retourformulier in een aparte doos of in de verpakking waarin je de bestelling ontvangen hebt
- breng het pakket naar een UPS punt en meld hierbij dat het pakket naar HEMA gestuurd moet worden; de medewerker zal het pakket dan van een adressticker voorzien
- je ontvangt vervolgens een bonnetje met track-and-trace informatie, hiermee kun je online zien wat de status van de verzending is
Daarnaast kun je ook/extra gebruik maken van het modelformulier voor herroeping, maar hiertoe ben je niet verplicht. Het gebruik van het retourformulier is ook hier noodzakelijk.
Als je het herroepingsformulier wilt gebruiken, ga dan als volgt te werk:
- download het herroepingsformulier, vul het in en print het uit
- verpak de artikelen samen met het ingevulde herroepingsformulier en het ingevulde retourformulier in een aparte doos of in de verpakking waarin je de bestelling ontvangen hebt
inzamelen van elektrische apparaten in onze winkels
Koop je bij HEMA een nieuw wit- of bruingoed artikel (zoals keukenapparaten, stofzuigers, scheerapparaten) dan kun je je oude apparaat gratis inleveren, als deze voldoet aan de volgende punten:
- het oude apparaat hoeft geen HEMA-artikel te zijn
- het oude apparaat moet hetzelfde zijn als het apparaat dat je nieuw koopt
- het oude apparaat moet heel en compleet zijn, leeg en schoon, dus geen friteuse met het vet er nog in
Je mag het oude artikel ook op een later tijdstip inleveren, maar neem dan wel de kassabon van je aankoop van het nieuwe artikel mee. Je kunt je oude apparaat natuurlijk ook afgeven bij de gemeentelijke afvalstraat of bij een wecycle inleverpunt.
Deze regeling komt voort uit de WEEE (afkorting van Waste Electrical and Electronic Equipment), de Europese richtlijn die de inzameling en recycling van deze afvalstroom reguleert. Deze is opgezet ter bescherming en besparing van ons (leef)milieu.
garantie
wettelijke garantie
Op grond van de wet moet een artikel in goede staat verkeren en bij normaal gebruik naar behoren functioneren. Hier is geen vaste termijn aan gekoppeld. Dit hangt af van de gebruiksduurverwachting bij de aanschaf. Van sommige artikelen mag meer worden verwacht dan van andere artikelen.
Als je een artikel hebt dat binnen de toepasselijke garantietermijn niet goed functioneert dan zoeken wij zo snel mogelijk naar een passende oplossing, bijvoorbeeld door het artikel te vervangen of geld terug te geven. Je kunt je klacht in dit geval melden aan de online klantenservice. Is het probleem veroorzaakt door je eigen schuld, of heb je het product normaal gebruikt maar is het gewoon versleten, dan heb je geen recht op vervanging of teruggave van je geld.
aanvullende garantie
Voor sommige artikelen geldt daarnaast ook een aanvullende fabrieksgarantie voor een bepaalde tijd. Zo'n aanvullende garantie staat dan vermeld bij het artikel.
klachten
Klanttevredenheid staat bij HEMA bovenaan. Ben je niet tevreden met een artikel of met onze service? Dan stellen we je mening op prijs. Je kunt met je vragen of klachten altijd terecht bij de afdeling klantenservice.
Als de klacht niet naar tevredenheid kan worden opgelost, heb je de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan de Geschillencommissie Thuiswinkel . Je kunt je klacht ook voorleggen aan de Geschillencommissie via het Europees ODR Platform.