vragen over ruilen en retourneren
Hieronder staan de meestgestelde vragen over het ruilen en retourneren van artikelen uit onze webshop. Kun je hier geen antwoord vinden op je vraag, neem dan contact op met onze klantenservice of ga naar de winkel.
artikelen ruilen/retourneren - herroepingstermijn
Bijna alle artikelen die je via de website besteld hebt kun je in de winkel binnen 30 dagen ruilen of retourneren. Matrassen waarvan de verzegeling is verbroken, kunnen wegens redenen van hygiene niet onder het normale herroepingsrecht worden geretourneerd. We hanteren hiervoor een eigen retourprocedure, lees de informatie over matrassen in het aparte blokje 'garantie en retourregeling voor de matrassen'.
De producten moet voor zover redelijkerwijs mogelijk wel onbeschadigd zijn en - voor zover redelijkerwijs mogelijk – in de originele verpakking zitten. Als je het artikel hebt gebruikt en dit reikt verder dan alleen het vaststellen van de kenmerken en de werking van het product, kan HEMA kosten voor de waardevermindering in rekening brengen. Vergeet niet je aankoopbewijs/pakbon mee te nemen.
De herroepingstermijn voor internetbestellingen is 30 dagen. Je hebt vervolgens nog 14 dagen de tijd om de producten terug te sturen.
Artikelen die je niet kunt ruilen of retourneren zijn:
- artikelen die kunnen bederven binnen de bedenktermijn, zoals gebak
- artikelen die speciaal voor jou op maat zijn gemaakt, zoals zelf ontworpen producten en foto's
- e-tickets en vouchers gekocht via hema.nl/tickets, beltegoed, cadeaukaarten, iTunes-kaarten en lekker weg arrangementen, omdat dit een dienst betreft die (met uw toestemming) direct wordt uitgevoerd binnen de bedenktermijn
- een lekker weg arrangement kun je alleen binnen 30 dagen ruilen voor een ander lekker weg arrangement
lees de informatie over matrassen in het aparte blokje 'garantie en retourregeling voor de matrassen'
retourneren in de winkel - geld terug - herroepingsformulier
Je kunt bijna alle retourneerbare orders, behalve matrassen, retourneren in de winkel, ook als ze bij je thuis bezorgd zijn. Breng je retouren en een aankoopbewijs naar de afdeling Klantenservice, waar je meteen het volledige aankoopbedrag terugkrijgt. En als je de gehele bestelling retourneert, krijg je ook de eventuele verzendkosten voor de heenzending terug.
Als je wilt, kun je ook gebruik maken van het modelformulier voor herroeping. Hiertoe ben je niet verplicht; je kunt immers ook met je kassabon direct terecht bij onze klantenservice. Het werkt als volgt:
- download de pdf van het herroepingsformulier
- vul deze in en print het formulier uit
- neem het compleet ingevulde formulier en de kassabon mee naar de winkel
- ga met het artikel en het formulier naar de afdeling klantenservice
- terugbetaling vindt direct plaats in de winkel
De afhandeling van de herroeping in de winkel met het herroepingsformulier verloopt verder hetzelfde als het retourneren met de kassabon.
lees de informatie over matrassen in het aparte blokje 'garantie en retourregeling voor de matrassen'
thuisbezorgorders retourneren via UPS (voorheen Kiala) - geld terug
Als je de order thuis hebt laten bezorgen, kun je je HEMA artikelen retourneren via UPS. Je hebt 30 dagen vanaf de dag na ontvangst van de volledige bestelling, de tijd om te herroepen. Om het herroepingsrecht uit te oefenen, moet je ons schriftelijk, per post, fax of e-mail op de hoogte stellen de overeenkomst te herroepen. Je kunt hiervoor gebruikmaken van het modelformulier voor herroeping, maar bent hiertoe niet verplicht. Vervolgens heb je nog 14 dagen de tijd om de artikelen retour te sturen.
Je kunt er ook voor kiezen om binnen 30 dagen het pakket retour te sturen, zonder voorafgaande melding. Uit iedere retourzending moet duidelijk blijken dat het om herroeping gaat, bijvoorbeeld door een retourformulier mee te sturen.
Om de terugbetaling goed te kunnen verwerken, verzoeken we je op onderstaande manier te retourneren. Ga het liefst als volgt te werk:
Controleer eerst het gewicht en de afmeting van je pakket: als het pakket zwaarder is dan 20 kilo of de langste zijde is langer dan 80 cm, dan kun je de bestelling niet via UPS retourneren, maar wel bijvoorbeeld in de winkel of door middel van een eigen vervoerder.
- download het retourformulier, print het uit en vul het in
- verpak de artikelen samen met het ingevulde retourformulier in een aparte doos of in de verpakking waarin je de bestelling ontvangen hebt
- breng het pakket naar een UPS punt en meld hierbij dat het pakket naar HEMA gestuurd moet worden; de medewerker zal het pakket dan van een adressticker voorzien
- je ontvangt vervolgens een bonnetje met track-and-trace informatie, hiermee kun je online zien wat de status van de verzending is
Je ontvangt zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen 14 dagen nadat we op de hoogte zijn gesteld van je herroeping, de volledige waarde van de geretourneerde artikelen terug van HEMA op je bank- of creditcardrekening of je Paypal account. Als je de hele bestelling retourneert, ontvang je ook de verzendkosten die je betaald hebt terug. De kosten voor het retourneren zijn wel voor jouw rekening.
Daarnaast kun je ook/extra gebruik maken van het modelformulier voor herroeping, maar hiertoe ben je niet verplicht. Als je het herroepingsformulier wilt gebruiken, ga dan als volgt te werk:
- download het retourformulier, print het uit en vul het in
- verpak de artikelen samen met het ingevulde herroepingsformulier en het ingevulde retourformulier in een aparte doos of in de verpakking waarin je de bestelling ontvangen hebt
- volg verder de instructies hierboven vanaf punt 4
Ons retouradres is:
HEMA eDC
Otto Hahnweg 12-16
3542 AX Utrecht
lees de informatie over matrassen in het aparte blokje 'garantie en retourregeling voor de matrassen'
garantie- en retourregeling HEMA matras
100 dagen proefslapen
HEMA geeft je de tijd om aan je nieuwe matras te wennen. Honderd nachten om precies te zijn. Pas dan weet je zeker dat dit het matras van je dromen is. Toch niet helemaal tevreden? niet wakker van liggen: we halen je matras op en jij krijgt je geld terug. Op de manier waarop je betaald hebt. Wij adviseren om je matras thuis in ieder geval 3 tot 6 weken te proberen. Het duurt namelijk even voordat je aan een nieuw matras gewend bent.
retourregeling
Mocht de matras niet bevallen na 100 nachten proefslapen, dan komen we hem gratis ophalen. Die periode gaat in op de dag waarop je matras thuis geleverd wordt. Je hoeft de doos en de verpakking niet te bewaren. De matrassen kunnen niet in de winkel worden geretourneerd. Via het retourformulier kun je bij ons aangeven dat het matras niet bevalt en dat je het wilt laten ophalen. Nadat we het formulier volledig ingevuld ontvangen hebben, nemen we contact met je op. Nadat de matras is opgehaald, krijg je je aankoopbedrag terug, op de manier waarop je betaald hebt.
10 jaar garantie
Het HEMA matras is van de kwaliteit die je van HEMA gewend bent. Daarom geven wij met een gerust hart 10 jaar garantie. Deze garantie is geldig vanaf het moment van ontvangst van de matras. Om gebruik te maken van de garantie dien je contact op te nemen met onze klantenservice. Daarnaast hebben we het betalingsbewijs en een foto van de beschadiging nodig.
de garantie is geldig in het geval van:
- scheuren, deuken of beschadigingen van het schuim, die ontstaan zijn ondanks correcte behandelingswijze van de matras
- productionele gebreken aan de rits
de garantie is niet geldig in het geval van:
- persoonlijke voorkeuren wat betreft het comfort
- schade veroorzaakt door, maar niet beperkt tot, sneeën, brandplekken, scheuren, vloeistoffen, vlekken etc.
- vervanging van onbeschadigde onderdelen van het matras
inzamelen van elektrische apparaten in onze winkels
Koop je bij HEMA een nieuw wit- of bruingoed artikel (zoals keukenapparaten, stofzuigers, scheerapparaten) dan kun je je oude apparaat gratis inleveren, als deze voldoet aan de volgende punten:
- het oude apparaat hoeft geen HEMA-artikel te zijn
- het oude apparaat moet hetzelfde zijn als het apparaat dat je nieuw koopt
- het oude apparaat moet heel en compleet zijn, leeg en schoon, dus geen friteuse met het vet er nog in
Je mag het oude artikel ook op een later tijdstip inleveren, maar neem dan wel de kassabon van je aankoop van het nieuwe artikel mee. Je kunt je oude apparaat natuurlijk ook afgeven bij de gemeentelijke afvalstraat of bij een wecycle inleverpunt.
Deze regeling komt voort uit de WEEE (afkorting van Waste Electrical and Electronic Equipment), de Europese richtlijn die de inzameling en recycling van deze afvalstroom reguleert. Deze is opgezet ter bescherming en besparing van ons (leef)milieu.
garantie
wettelijke garantie
Op grond van de wet moet een artikel in goede staat verkeren en bij normaal gebruik naar behoren functioneren. Hier is geen vaste termijn aan gekoppeld. Dit hangt af van de gebruiksduurverwachting bij de aanschaf. Van sommige artikelen mag meer worden verwacht dan van andere artikelen.
Als je een artikel hebt dat binnen de toepasselijke garantietermijn niet goed functioneert dan zoeken wij zo snel mogelijk naar een passende oplossing, bijvoorbeeld door het artikel te vervangen of geld terug te geven. Je kunt je klacht in dit geval melden aan de online klantenservice. Is het probleem veroorzaakt door je eigen schuld, of heb je het product normaal gebruikt maar is het gewoon versleten, dan heb je geen recht op vervanging of teruggave van je geld.
aanvullende garantie
Voor sommige artikelen geldt daarnaast ook een aanvullende fabrieksgarantie voor een bepaalde tijd. Zo'n aanvullende garantie staat dan vermeld bij het artikel.